#3 Øg din customer lifetime value, og skab emotionel merværdi for dine kunder med cardlinked loyalty
80-90 % af en købsbeslutning er baseret på følelser og mavefornemmelse
I forlængelse af den klassiske USP-tankegang, er flere og flere virksomheder begyndt at indbygge følelsesmæssige eller holdningsmæssige appeller i deres brandingstrategi og salgsbudskaber. Et succesfuldt arbejde med ESP (Emotional Selling Proposition) kan nemlig være et værdifuldt og effektivt redskab til at differentiere sig fra konkurrenterne og fastholde kundernes loyalitet.
Hvorfor er det vigtigt?
Den digitale og teknologiske udvikling har medført markante forskydninger i magtrelationen mellem forbrugere og virksomheder. Traditionelt set var forbrugeren blot en passiv konsument af produkter, men i takt med den digitale udvikling har dette ændret sig. Den moderne forbruger er nu blevet en aktiv, medskabende og engageret medspiller, der kan udfordre og stille krav til virksomheder og derved være med til at sætte dagsordenen.
Samtidig har den accelererende globalisering medført et bredere udbud på de internationale varemarkeder, og det har skærpet konkurrencen. Det betyder, at virksomhederne skal kæmpe hårdere end nogensinde før for at vinde kundernes gunst. Det er ikke længere nok at levere et godt produkt. Kunderne skal også føle sig specielle, udvalgte og værdsatte – ikke bare én gang, men hver gang de handler i din forretning, hvis deres loyalitet skal fastholdes.
Derfor er cardlinked-teknologien vigtig
Netop det, at kunder gerne vil føle sig særlige, kan Cardlinked-teknologien imødekomme, da den sørger for, at dine kunder – helt automatisk – bliver belønnet, hver eneste gang de handler hos dig med deres almindelige betalingskort. De kontinuerlige belønninger giver kunderne en følelse af, at de er specielle, værdifulde og værdsatte, og det er vigtigt. En undersøgelse, foretaget af U.S. Small Business Administration og U.S. Chamber of Commerce, viser nemlig, at den hyppigste årsag til, at kunderne forlader en virksomhed er, at de følersig oversete.
Belønningerne skaber således ikke kun et økonomisk rationale for at vælge dig fremfor konkurrenterne – de skaber også en emotionel merværdi for kunderne, som øger deres loyalitet. Det har positiv indflydelse på bundlinjen, fordi din churn-rate reduceres mens din CLV (Customer Lifetime Value) øges. En undersøgelse viser, at virksomheder kan øge indtjeningen med helt op til 125 %, hvis de reducerer kundefrafaldet (churn) med blot 5 % (Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy, Leading on the Edge of Chaos, Prentice Hall 2002).
Samtidig hjælper Cardlinked-teknologien med at skabe en mere personlig relation til kunderne, som modtager en personlig besked med deres belønning, hver eneste gang de har handlet hos dig. De daglige påmindelser om belønninger gør værdien gennemsigtig for kunden og det øger engagementet og incitamentet for at handle hyppigere hos dig. Samtidig føler kunderne sig mere emotionelt tilknyttede til dit brand eller din virksomhed og det afspejler sig også positivt på din forretning. Undersøgelser viser nemlig, at loyalitetsprogrammer, der har skabt et emotionelt bånd til deres medlemmer, tjener 27 % mere på deres medlemmer end loyalitetsprogrammer, der ikke fokuserer på det emotionelle aspekt (Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy, Leading on the Edge of Chaos, Prentice Hall 2002). Det økonomiske potentiale i at øge kundeloyaliteten ved at skabe emotionel merværdi for kunderne med Cardlinked Loyalty, er således stort (The game is changing – The Loyalty Report. Bond Brand Loyalty 2018).
