#2 Det er langt dyrere at få en ny kunde end at fastholde en god
Undersøgelser viser, at Customer Acquisition, dvs. at erhverve sig en ny kunde, er 6-7 gange mere omkostningsfuldt end Customer Retention – at fastholde en kunde.
Samtidig viser en undersøgelse fra Harvard Business School, at en stigning på blot 5 % i Customer Retention kan øge en virksomheds samlede profit med mellem 25 og 95 %. Med andre ord: Det behøver ikke være dyrt at fastholde sine loyale kunder – men det kan være ekstremt værdifuldt.
En investering i kundeloyalitet kan på overfladen virke som om, at det er kundens gevinst – og det er det bestemt også. En kunde med flere fordele er en gladere, mere loyal kunde. Men de loyale kunder er også en gevinst for dig og din virksomhed. Murphy & Murphy påviste i en tidligere undersøgelse, hvordan en reduktion i kundefrafaldet på blot 5 % betød, at virksomheden kunne øge indtjeningen med helt op til 125 %. Kundefastholdelse er altså både kundens gevinst – men bestemt også virksomhedens.
Hvorfor er det ikke vigtigt at få nye kunder?
Der kan være mange indvendinger, når virksomheder opfordres til at fokusere på kundeloyalitet fremfor leadgenerering. En af dem er, at det ikke kan passe, at nye kunder ikke er vigtige. Og det kan det selvfølgelig heller ikke. Derfor er svaret på trickspørgsmålet ovenfor da også: ”Det er bestemt vigtigt, men…” – og det er det men, som mange forretninger fejlagtigt undervurderer vigtigheden af. For mens det er ganske logisk, at nye kunder skaber mere omsætning, så er det et overset faktum, at kundefastholdelse gør det samme – med færre omkostninger.
Til trods for at alle disse undersøgelser peger i retning af, at der er enorm værdi i kundefastholdelse, så bruger virksomheder gennemsnitligt 80 % af deres samlede marketingbudget på leadgenerering af nye kundeemner. Med de foregående statistikker in mente er det altså ressourcer, der kunne være udnyttet langt klogere, og langt mere effektivt, hvis de var blevet brugt på en moderne, gennemarbejdet loyalitetsløsning.
Fasthold dine kunder med Cardlinked-teknologi
Cardlinked-teknologien er en optimal måde at fastholde kunderne i din forretning på, uden at de forstyrres af irriterende medlemskort eller rabatkuponer. Så snart de er medlem af fordelsprogrammet, bliver de belønnet, når de handler, præcis som de er vant til at handle. Deres betalingskort er deres medlemskort, og på den måde får kunden sin belønning, uden vedkommende behøver at gøre noget aktivt. Til gengæld belønner de dig ved at investere mere i din forretning. I dashboardet har virksomheden desuden adgang til en masse nyttige data, og kan dermed hele tiden følge med i, hvem de handlende kunder er og tilpasse aktivitet og nye tiltag specifikt til dem.
Den optimerede kunderejse nævnt i Loyalty Key Point #1 er et stort skridt mod en øget kundefastholdelse, men det kræver først og fremmest, at man som virksomhed tør investere i at fastholde – og ikke kun erhverve sig – gode kunder. Gør man det, får man også muligheden for at knytte et mere personligt bånd til sine kunder – og det er en af de absolutte grundsten i loyalitetsdannelse. Det tager vi et kig på i vores Loyalty Key Point #3.
